Het is inmiddels geen geheim meer: online kopers laten zich sterk beïnvloeden door recensies en beoordelingen van andere klanten. Maar hoe pakt u als webshopbeheerder dat aan?
Waarom zijn klantbeoordelingen belangrijk?
U zult het wel herkennen. U wilt iets kopen en twijfelt nog wat. Wie vraagt u wat u moet kopen? Die buurman die altijd bezig is met computers? Of als het over een vakantiebestemming gaat: die reisgrage vriend?
Inmiddels halen veel webshoppers hun informatie niet alleen bij goede bekenden, maar ook bij onbekenden. Ze vinden informatie op allerlei fora, vergelijkingssites en sociale netwerken zoals Twitter. Er zijn zelfs bedrijven die aan de negatieve publiciteit ten onder gaan.
Een Nederlands onderzoek uit 2008 wees uit dat zo’n 62 procent van de internetshoppers beoordelingen laat meewegen. Bij mensen die meer dan één online aankoop per maand doen is dat zelfs 71 procent.
Klantbeoordelingen op uw eigen site?
Waarom niet? U helpt de klant de keuze te maken voor een bepaald product. Het geeft vertrouwen en eventueel levert het u nog wat extra teksten op die door Google worden geïndexeerd. Goed voor de vindbaarheid natuurlijk. En een beetje webshopsoftware heeft zo’n functionaliteit standaard. Bij wijnshop Grapy.nl bleken de klantbeoordelingen te leiden tot een 10 procent hogere kijkers – kopers ratio.
Maar, wat doet u met negatieve klantreacties? Laat u ze staan? En als er alleen maar goede recensies op uw site staan, welke consument gelooft u dan nog?
Een onafhankelijke beoordelingssite
Om de klant een zekerder gevoel te geven kunt u als webshopeigenaar meewerken aan beoordelingssites. U kunt bijvoorbeeld adverteren op vergelijkingssites. Daar worden webwinkels niet alleen op prijs maar ook op beoordeling vergeleken. U betaalt natuurlijk wel per klik voor alle bezoekers die u via hen op je site krijgt.
Maar er zijn ook sites die zich volledig toeleggen op beoordelingen. Zo heb je Zoover en Cheqqer in de reiswereld. Een reisbureau kan zijn klanten verzoeken hun ervaringen daar online te zetten.
Voor gewone webshops zijn er ook dergelijke initiatieven. U kunt al uw klanten verzoeken een beoordeling te plaatsen bij het van origine Duitse Ekomi of bij KiyOh. Een dergelijke service kunt u aan de meeste webshopsoftware zodanig koppelen dat u er weinig omkijken naar heeft.
Hoe werkt zo’n gekoppelde beoordelingssite?
Dat hangt natuurlijk van de beoordelingssite af, maar het principe werkt over het algemeen als volgt:
1. Een klant krijgt een e-mail met een persoonlijke link om te beoordelen.
2. De e-mail wordt verstuurd uit naam en e-mailadres van uw webshop, zodat de klant niet verbaasd is.
3. De klant doet de beoordeling en u krijgt als webshophouder een melding van de nieuwe beoordeling.
4. De beoordeling wordt direct op de beoordelingssite geplaatst en als u wilt ook op uw eigen webshop.
5. Bij een onvoldoende wordt de beoordeling de eerste dagen vaak nog niet geplaatst, zodat u even de tijd hebt om contact op te nemen met de klant om tot een oplossing te komen. Uw klant kan dan eventueel zijn of haar mening nog bijstellen. Als webwinkelier kunt u zelf ook een reactie geven zodat twee kanten van de zaak belicht worden.
Moet ik nou wel of niet laten beoordelen?
Dat hangt van uw zelfvertrouwen af. Bent u er van overtuigd dat de meeste klanten wel tevreden zijn, dan is het plaatsen van klantrecensies een goed idee.
Natuurlijk, er is een risico dat mensen hun terechte of onterechte ontevredenheid laten blijken. Maar mensen die ontevreden zijn of kwaad willen, die laten toch wel van zich horen. Dan kunt u het maar beter zelf een beetje in de gaten houden.
Michiel Willems (one-stop-webshop)
Reacties
Sinds kort is er ook www.Revotion.nl
Dit is een beoordelingssite voor Business-to-business doeleinden
"Maar, wat doet u met negatieve klantreacties? Laat u ze staan? En als er alleen maar goede recensies op uw site staan, welke consument gelooft u dan nog?"
Dus moet je zorgen voor vooral positieve ervaringen, dat heb je zelf voor een groot deel in de hand. En zorg dat je ook een reactiemogelijkheid hebt. Je kunt dan zelf een reactie plaatsen, zodat als een klant een echte klacht indient, je dat goed kunt maken. Zo kan iedereen weer zien hoe goed je dat doet. Wees dan wel ruimhartig, dat geeft nieuwe klanten dan weer een extra goed gevoel. De omzetstijging die daaruit voortvloeit compenseert de extra kosten voor de opgeloste klacht.
Ik ben zelf eigenaar van een gemiddeld grote electronica webwinkel. Wij hebben ook gemerkt dat het woord van de consument steeds sterker wordt op het internet.
Wat vooral het probleem is zijn ontevreden klanten die het niet laten weten, maar wel een negatieve beoordeling op een forum of vergelijkingssite zetten.
Uit ervaring kan ik zeggen dat 1 negatieve beoordeling meer kapot maakt dan 10 goede weer goed kan maken.
Om dergelijke situaties te ondervangen, werken wij nu met een systeem waarmee wij alle klanten de mogelijkheid geven om ons te beoordelen. Met dit systeem staan we automatisch ook op een vrij druk bezochte vergelijkingssite die eraan is gekoppeld, Webwinkelvergelijker.nl. Dit is overigens ook gratis.
Marco Vos
Marco Vos | 5 feb 2010 01:17:21
Zelf ben ik al een tijdje de ontwikkelingen hierin aan het volgen. Het lijkt erop dat steeds meer initiatieven omtrent klantbeoordelingen worden opgestart. www.klantenvertellen.nl is ook een partij die zich hier al langere tijd mee bezig houdt. Het voordeel t.o.v andere aanbieders is dat het geen vergelijkingssite is, maar een tool waar je klanttevredenheid mee kunt toetsen en de postieve feedback kunt tonen op je eigen website. Mijn inziens is het nadeel van kiyoh dat je met concurrenten wordt vergeleken. Bovendien staat er reclame tussen!en ik mis de flexibiliteit in de vraagstelling wat bij ekomi en Klantenvertellen.nl weer wel mogelijk is.
Fernando Gimeno | 5 feb 2010 17:40:40
Vanuit KiyOh reageren graag op bovenstaande reacties.
KiyOh is in korte tijd uitgegroeid tot een volwaardige speler in klantbeoordelingsystemen met inmiddels honderden gebruikers. Wij werken samen met vooraanstaande webshop bedrijven, zoals One Stop Webshop. Elke klant wordt automatisch uitgenodigd om te beoordelen. Zo wordt misbruik uitgesloten en kan het bedrijf niet meer ‘sturen’ welke klant wel en niet kan beoordelen. Alle beoordelingen worden gepubliceerd. Bij een onvoldoende kan het bedrijf een eigen reactie schrijven. Zo wordt het verhaal van het bedrijf zichtbaar en heb je een kans om online negatieve reclame te voorkomen. Wij merken dat een beargumenteerde reactie van een bedrijf op een onvoldoende juist alleen maar positief werkt. En daarnaast meer geloofwaardigheid geeft aan alle positieve beoordelingen. KiyOh, maar ook Trustpilot en Webwinkelvergelijker werken op deze manier.
Het KiyOh-systeem heeft maar één doel. Namelijk publiceren van klantervaringen om bedrijven te helpen in het winnen van vertrouwen op internet. Wij zijn van mening dat een ‘flexibele vragenlijst’ niet voor meer vertrouwen zorgt. Waarom zou je met andere vragen meer vertrouwen kunnen winnen, zoals bij eKomi en Klantenvertellen? Wij passen het daarom ook niet toe. Om meer feedback te krijgen van je klanten, wordt het binnenkort wel mogelijk om extra vragen te stellen. Deze info is voor het bedrijf zelf en hoeft niet gepubliceerd te worden.
Daarnaast is het juist een voordeel om op een drukke vergelijkingssite te staan, zoals ook Marco aangeeft. Daardoor genereer je juist veel meer bezoekers. Tevens kunnen klanten van webshops op vergelijkingssites zoals KiyOh, Trustpilot en de genoemde Webwinkelvergelijker ook zelf een beoordeling achterlaten. Dat verhoogt de geloofwaardigheid van de beoordelingen en de betrouwbaarheid van de webshop. Daarom hebben wij KiyOh ook op deze manier ingericht. Consumenten zoeken vaak in een categorie, en dan is het een gemiste kans als jouw bedrijf er niet tussen staat. Verder staat er geen reclame tussen de beoordelingen. In de bedrijvenlijsten staan wel Google Ads. Mochten onze gebruikers zich daar negatief over uit laten, dan overwegen wij ze weg te halen. Maar dat is tot op heden niet gebeurd.
Kiyoh.nl, Revotion.nl, Klantenvertellen.nl, Ekomi?
Het klopt dat een vermelding op een druk bezochte vergelijkingssite goed is voor een webshop. Maar als een vergelijkingssite niet druk bezocht wordt en geen noemenswaardige betekenis heeft, dan werkt een vermelding op zo'n site contraproductief. Het is de snelste manier om van je klanten af te komen. Heb je eindelijk bezoekers op je site, stuur je ze door naar bijvoorbeeld Kiyoh om daar jouw beoordelingen én die van je concurrenten te bekijken. Ze zijn nu één muisklik van je concurrent verwijderd. Voor echt drukbezochte sites zoals: Vergelijk, Beslist en Kieskeurig ligt dit anders. Consumenten gaan op deze sites bewust zoeken en komen jouw als webshop dan tegen. Op sites zoals Revotion en Kiyoh gaat men (nog) echt niet actief zoeken en is daarmee enkel en alleen een verwijzing naar de concurrent. Niet slim dus! Online klantbeoordelingen werken heel goed, maar alleen op je eigen site zonder vergelijking met anderen en daarom geloof ik meer in Ekomi en Klantenvertellen.nl
Loes | 15 feb 2010 20:26:51
Wij hebben inderdaad nog niet de bezoekersaantallen van een Beslist of een Kieskeurig, maar zijn ook zeker geen kleintje meer. In het tempo waarin wij nu groeien zullen wij deze aantallen zeker gaan evenaren. Of je nu op een grote of wat kleinere bedrijvengids staat, uiteindelijk krijg je meer kliks naar je bedrijf. Daarom zijn onze gebruikers tevreden met de vermelding op de bedrijvengids van KiyOh.nl
Verder zoek je op een Beslist of Kieskeurig gericht naar een product. Als je dat hebt gevonden sta je als webshop ook tussen je concurrenten. KiyOh werkt op dezelfde manier en er is dus geen directe klik naar de concurrent, zoals nu op dit forum wordt gesuggereerd. Uit onze webstats zien wij dat er juist heel veel wordt gezocht op KiyOh en kliks genereert naar onze leden. Zo profiteer je ook om gevonden te worden in de bedrijvengids. Dat kan niet bij systemen als Klantenvertellen of eKomi.
Daarnaast zijn wij van mening dat een open en transparant systeem zoals KiyOh en ook Truspilot en Revotion, de beoordelingen alleen maar geloofwaardiger maakt. Op deze sites kan een bedrijf niet zomaar alle beoordelingen weghalen door ze niet meer te publiceren. Daarnaast kan een consument zelf een beoordeling achterlaten en bedrijven kunnen reageren op onvoldoendes. Allemaal punten die de geloofwaardigheid en transparantie van de beoordelingen ten goede komen. Dit kan allemaal niet met Klantenvertellen en Ekomi.
Wel kunnen wij vermelden dat wij bezig zijn om nieuwe functies te ontwikkelen. Een van de nieuwe functies wordt een andere omgeving met beoordelingen. Als je de KiyOh Widget op je site hebt staan en een bezoeker klikt erop, gaan ze straks direct naar een omgeving waar alleen jouw beoordelingen zijn te lezen. Op KiyOh wordt het dus mogelijk om te kiezen wat je wilt.
Plaats een reactie
