In mijn vorige verhaal heb ik bij u de term Doorgeefluikmens geïntroduceerd. Een medewerker die glimlachend informatie doorgeeft, feitelijk gelijk heeft, maar weinig tot geen waarde aan uw klantrelatie toevoegt. Sterker, die uiteindelijk schade berokkent aan deze relatie. Doorgeefluikmensen denken niet mee, lopen geen stap harder en bedenken geen alternatieven voor problemen.

Het voorkomen van doorgeefluikmensen binnen uw onderneming begint bij wat een doorgeefluikmens maakt.

We zijn te verwend
We zijn verwend zijn, bezitten alles en hebben een vangnet voor alle risico’s – vanuit de overheid of andere verzekeringen. En verwennen maakt gemakzuchtig, ongeïnteresseerd en egoïstisch. We hebben enkel oog voor onze eigen behoeftes en zijn gewend deze te bevredigen zonder veel risico’s te accepteren of die extra kilometer te lopen. Denk aan die duizenden gedupeerde Icesave-spaarders. En als het dan misgaat kloppen we snikkend bij de overheid aan.

We zijn te bang
We laten ons leiden door angst. En dat is maar goed ook, angst is een essentieel onderdeel van onze overlevingsstrategie. Maar angst kan ook te ver doorslaan en ons verlammen in onze eigen, vaak bekrompen, comfortzone. We blijven zitten in banen die we niet leuk vinden, met bazen die we graag een dreun op zijn neus zouden willen verkopen en met klanten die we liever kwijt dan rijk zijn. En hoewel we wel veel ideeën om deze situatie te doorbreken spuien we ze niet en laten we ons leven verzuren, wat we weer botvieren op collega’s en klanten.

Ga het gesprek aan
Persoonlijk denk ik dat beide factoren een belangrijke rol spelen bij het ontstaan van de cultuur van het doorgeefluikmens. En het fijne is dat beide factoren een gelijke wijze van diagnosticeren kennen. Namelijk, ga eens praten met je mensen. En zoek eens uit wat ze drijft. Waar liggen hun dromen en ambities? Wat zouden ze willen doen waren ze niet bij u in dienst? En wat houdt ze tegen hun dromen na te jagen? En wat doen ze er nu al aan?

Oplossing

Vervolgens gaat u de antwoorden aan de slag. Er zijn twee opties:

1. Shocktherapie: U heeft veel mensen die de schuld graag bij anderen leggen zonder zelf verantwoordelijkheid te willen pakken. Die graag mopperen, zonder de handen uit de mouwen te willen steken. Maar die wel erg graag het onderste uit de kan willen. En bij ieder wissewasje met het personeelshandboek, de CAO of de jurist van de vakbond bij u staan. Voor deze mensen is er de remedie van de shocktherapie. Schud ze wakker, confronteer ze (niet zachtzinnig) met hun gedrag en de consequenties daarvan. Meld dat de tijden van easy going, easy earning voorbij zijn en maak uw verwachtingen meer dan helder. Spreek af wanneer u weer evalueert (binnen een maand) en geef voortdurend feedback. Of laat dit doen. En maak helder dat u het huidig gedrag niet meer accepteert, ten koste van welke maatregel ook!
2. Coach: In het geval dat mensen wel graag willen, idealen hebben maar niet goed durven is het gesprek van groot belang. Zorg dat je achter de (vaak irreële) angsten komt, bespreek deze met elkaar en neem een deel weg. En nee, het is niet gek om aan je mensen te vragen waar ben je bang voor!! Train deze mensen in de vaardigheden die nodig zijn, geef mensen veel aandacht en beloon iedere keer dat iemand weer een barrière voor zichzelf slecht. En dat kan al zijn dat iemand wel die vervelende klant te woord staat!!

Stapel belangen
Bent u na stap 1 en 2 overtuigd van de goede intenties van uw mensen, zorg er dan voor dat uw belang en die van uw collega’s zoveel mogelijk overeen komen. Als iemand graag zijn eigen business wil opzetten, zoek er dan naar hoe u iemand daarbij in uw bedrijf kunt helpen. Zo maakt u van het werk van iemand direct zijn eigen ontwikkeltraject. En zorgt u ervoor dat uw belang zijn belang wordt. Waardoor u uw collega’s niet meer hoeft te motiveren, maar nog enkel te inspireren. Dan gaan uw mensen niet voor een paar centen meer bij uw collega werken en bindt u ze, boordevol idealen en ambitie, ook nog eens langer aan uzelf.

Han Holtkamp (InFlow)