Klanten eisen steeds meer van hun leveranciers. Wanneer hebben afnemers gelijk en hoe gaat u om met querulanten en keiharde manipulatie? Klantvriendelijkheid als salestechniek. 

Het is dus de kunst te herkennen waarom uw klant dergelijk gedrag vertoont. Is het gewoon een wat lastig persoon, heeft het te maken met een echte klacht of wordt het gedrag gebruikt om betere tarieven te krijgen?

U kunt hier alleen achterkomen door te allen tijde correct en netjes te communiceren. Ga niet mee in kortaf gedrag. U maakt uw positie sterker op deze manier en belangrijker nog, professioneler. Door rustig door te vragen kan de échte reden boven tafel komen. Alleen zo kan de situatie opgelost worden. Ga niet in discussie en gebruik geen termen zoals "ja maar". Want op deze wijze wordt de klant alleen maar nóg geïrriteerder. Een zogenaamde vervelende klant heeft iets te melden. En daar moet naar geluisterd worden! Een luisterend oor neemt de frustratie al gedeeltelijk weg.

Als het probleem boven tafel is, kan het opgelost worden. Dit heeft vaak met bedrijfsmatige zaken te maken. De factuur klopt niet of lijkt niet te kloppen, men is niet tevreden over het product of had andere verwachtingen, het heeft niet het gewenste effect, etc. Zaken die in principe op allerlei creatieve manieren opgelost kunnen worden. Het meest lastige is de klant weer een goed gevoel te geven. Dit aspect wordt vaak over het hoofd gezien en kan ervoor zorgen dat de klant wegloopt. Mijn advies, gooi hier uw persoonlijke charmes in de strijd. Gebruik persoonlijke en herkenbare onderwerpen om het niveau van het gesprek weer naar een "menselijk" level te krijgen. Deze klant heeft ooit eens gekozen voor u of uw onderneming. En het is nu aan u de uitdaging om van deze ontevreden, misschien zelfs vervelende klant, weer een tevreden klant en wellicht wel ambassadeur te maken van uw bedrijf.

Er zijn natuurlijk ook klanten die dergelijk gedrag vertonen in de hoop en met het doel betere tarieven te krijgen. Door de juiste vragen te stellen op budgettair gebied, op het niveau van doelstellingen en verwachtingen, kan men deze barrière vaak doorbreken en zal het gesprek naar een eerlijk "onderhandel"- niveau gebracht kunnen worden. Bedenk echter zelf alvorens het gesprek in te gaan uw onderhandelingspositie (zelfkennis is belangrijk!), mogelijke argumenten van de klant en bepaal hoe tot hoever u wilt gaan in de onderhandeling. Ondersteun uw woorden non verbaal door houding, gebaren en oogcontact. Now we’re talking business!

Uiteraard lopen we ook tegen klanten aan die genieten van dergelijke situaties. Deze mensen zijn vooral uit op manipuleren en maken hier vaak een sport van. Als u een dergelijke situatie herkent, is het zaak om sterk in de schoenen te staan en de juiste tegenargumentatie te geven in combinatie met het direct aanbieden van oplossingen. De gesprekspartner wordt dan gedwongen serieus met het gesprek aan de gang te gaan, in plaats van het negatief te manipuleren. Behandel elkaar echter wel altijd met respect. Het sterkst staat de persoon die ook nee durft te zeggen tegen een deal. U zult zien dat de persoon in kwestie vaak terugkomt op de onderhandeling. Want dit hadden ze niet verwacht...!