Te veel medewerkers fungeren als doorgeefluik. Meer dan procedures doorgeven aan de klant doen ze niet. Hoe wordt uw onderneming weer klantvriendelijk?

Het doorgeefluik: u kent ze wel van de Chinese afhaalrestaurants. Kenmerk van deze doorgeefluiken is dat er verder niets met het eten gebeurt. En in de tijd dat het op het plankje staat, wordt het iets kouder en dus minder smakelijk. In plaats van waarde toevoegen vermindert het waarde. Datzelfde fenomeen kom ik veelvuldig tegen bij mensen in een dienstverlenend of commercieel beroep.

Wat is het kenmerk van deze types? Dat ze uitstekend in staat zijn procedures of bedrijfsinterne afspraken aan de klant door te geven. En dat dan ook vaak met een semi-klantvriendelijke (niet gemeende) glimlach doen. “Nee hoor meneer, dat is tegen onze afspraken”. Of, “Nee hoor meneer, de bestelling kan écht pas eind volgende week binnen zijn!” Of: “Mijn collega zit even in gesprek.”

Allemaal typisch voorbeelden van doorgeefluikgedrag. De informatie klopt, maar enkel omdat het is doorgegeven boet het aan waarde in. Omdat daarmee de klantbeleving onder druk staat.

Leen Zevenbergen spreekt in zijn boek: “’t is groen en groener wordt het niet” van een driedeling in mensen. Hij onderscheidt Shapers, Followers en Losers. Waarbij wat mij betreft het doorgeefluikmens bij de laatste hoort.

Klantvriendelijk
Het bedrieglijke van de doorgeefluikmens ook is dat hij in uw organisatie zo moeilijk te onderscheiden is. Hij lijkt vaak juist uiterst klantvriendelijk en correct. Want altijd met een glimlach en vaak hebben ze op de keper beschouwd gelijk. En daar zit het hem nu ook. Want ze hebben vaak gelijk, en daar schiet uw klant nu even niets mee op! Sterker, die gaat met een pesthumeur naar een ander waar iemand wel zijn best wil doen.

Hoe zie je nu of je een bedrijf hebt met veel doorgeefluikmensen. Eigenlijk heel simpel. Tel eens op een dag hoeveel mensen met een glimlach uw winkel verlaten. Of tel eens hoe vaak u het humeur van uw klanten tijdens de interactie met uw medewerkers ziet veranderen. Of vraag u eens af hoe het kan dat u eigenlijk zo weinig nieuwe klanten krijgt uit mond tot mond reclame. Of waarom u altijd met uw klanten in een prijsdiscussie verzand. En wat je ook kunt doen is luisteren naar je gevoel dat zegt, het lijkt wel of het allemaal klopt maar……

Wat te doen tegen die doorgeefluikers? Er is maar één remedie: slopen die handel en investeren in een prettige, initiatiefrijke, enthousiaste, lachende brigade van mensen die niet alleen dienstverlenend maar ook écht behulpzaam willen zijn.