Premier Balkende hekelt de 'zesjescultuur'. Nederlandse studenten zijn lui en ongemotiveerd. Afstuderen kan immers ook met een 5,5. Gevolg: werkschuwe studenten die na de studie uw bedrijf komen verstieren. Waar dat toe leidt schetst coachings-expert Han Holtkamp.

Positief!
Iedere keer dat ik een artikel voor expertlog schrijf neem ik mij voor om positief te zijn. Zaken afbreken is te gemakkelijk. Inspireren en mensen op goede ideeën brengen, dat is mijn doel.

Er zijn echter van die bedrijven en ervaringen die je de moed in de schoenen doen zakken. Zeker als je het hebt over de klantvriendelijkheid, het enthousiasme of de wil om het je klanten zo goed mogelijk naar de zin te maken.

Er zijn hele hordes bedrijven die denken dat enthousiaste klanten vanzelf ontstaan. En dat is een misvatting. Enthousiaste klanten kweken begint bij goed management - het instrueren, belonen, complimenteren, corrigeren en trainen van je mensen. Niet één keer per jaar tijdens het functioneringsgesprek, niet één keer per maand, maar iedere dag opnieuw.

Luister daarbij goed naar je personeel. Wat zijn hun ideeën om het de klanten optimaal naar de zin te maken? Meer omzet is belangrijk, herhalingsaankopen ook, maar het meest belangrijk is dat uw klanten u in hun netwerk aanbevelen, hun nek voor je durven uitsteken en een enthousiaste ambassadeur voor je bedrijf willen zijn.

Dat dat niet voor ieder bedrijf even eenvoudig is ervoer ik afgelopen week.

Een paar voorbeelden:

• Een hotel waar ik verblijf komt haar afspraken niet na. Om mijn beklag te doen moet ik een brief schrijven aan de manager. Want vandaag is het zondag en is hij niet te bereiken. Die brief gaat er zeker komen, mijn volgende boeking zeker niet! Waarom nou niet even mijn telefoonnummer vragen en terugbellen? Naast dat het veel klantvriendelijker is, hou je ook het initiatief. Zorg ervoor dat je je klanten en dus ook hun klachten 'managed'.
• KPN dat mij van het kastje naar de muur stuurt. Nadat ik voor de derde keer dezelfde helpdesk aan de telefoon heb, ga ik mailen. In het antwoord wordt belooft dat ik binnen vijf dagen teruggebeld wordt. Er volgt een e-mail van de manager bij KPN met de mededeling dat ik bij het mogelijk uitblijven van een antwoord contact op moet nemen met hun (inmiddels meer dan bekende) helpdesk. Waarom vraagt KPN mijn nummer niet om het probleem uit te zoeken en mij terug te bellen met de oplossing? Ook KPN maakt de klantenservice nodeloos ingewikkeld.
• Bij de plaatselijke sauna kan ik, een regelmatige gast, niet met mijn creditcard betalen. Ik word gedwongen naar huis te rijden om geld te halen terwijl mijn partner in de lobby moet wachten. De sauna wilde er zeker van zijn dat ik terug zou komen. Waarbij mij toegebeten werd dat ik het schoolvoorbeeld was van een lastige klant. Geen wonder dat er op nog geen 10 kilometer een prachtige concurrent van deze onderneming is geopend!

Hoe maakt u nou van uw klanten wél enthousiaste fans?

• Bedenk met uw team iets waarmee u uw klanten écht kunt verassen. Voer dit consequent door in de bedrijfsvoering en inspireer uw mensen dit ook van harte uit te voeren.
• Verzin bovenop deze standaardacties periodiek nieuwe acties waarmee u de klant positief stemt. Maak eens een afspraak en vraag hoe ze over u denken. Zijn ze tevreden of zelfs enthousiast? Dergelijke gesprekken maken duidelijk waarom uw klanten enthousiaste fans zijn en het helpt u om te doorgronden waarom ze fan zijn.
  
• Bespreek met uw personeel wat ze gaan doen om de wereld voor uw klanten een stukje mooier te maken. En voer dit idee daadwerkelijk door.

Han Holtkamp (InFlow)